Case Study: Carl und Carla automatisieren ihren Kundenservice mit ILAI

Hintergrund

Carl und Carla ist ein deutschlandweiter Carsharing-Anbieter mit über 1.000 Fahrzeugen in 40 Städten. Das Unternehmen kombiniert die Unabhängigkeit klassischer Autovermietung mit der Flexibilität moderner Carsharing-Modelle – besonders für Transporter und Kleinbusse.

Kund:innen mieten Fahrzeuge häufig für halbe oder ganze Tage, mit Abhol- und Rückgabezeiten in engen Zeitfenstern. Das führt in Peak-Zeiten zu einem stark schwankenden Anfragevolumen, das bisher nur mit erheblichem Personalaufwand bewältigt werden konnte.

Herausforderung

Das bestehende Callcenter-Team war mit mehreren Herausforderungen konfrontiert:

• Hoher Personalaufwand in Spitzenzeiten
• Keine 24/7-Erreichbarkeit
• Lange Wartezeiten an der Hotline
• Schwierigkeiten bei Qualitätssicherung und Skalierbarkeit

Carl und Carla suchten daher nach einer Lösung, die skalierbar, effizient und automatisiert arbeitet, ohne dabei den persönlichen Anspruch an Servicequalität aufzugeben.

Die Lösung: ILAI der Impact Labs GmbH

Carl und Carla hat in Zusammenarbeit mit dem Technologiepartner Impact Labs einen KI-basierte Sprach- und Chatassistenten ILAI eingeführt.

ILAI (Impact Labs A.I.) ist ein KI-Agent für sprachbasierte Kundeninteraktionen. Die Lösung ist erreichbar per Telefon, E-Mail, Chat und integriert in bestehende Infrastruktur über LLM-Tool Calls für eine nahtlose Integration in den Gesprächsverlauf, ein umfangreiches FAQ- und Ticketsystem.

Was übernimmt ILAI konkret?

Der erste Rollout bei Carl und Carla fokussierte sich auf den Fahrzeugrückgabeprozess:

• Nutzeridentifikation via Telefonnummer oder Kennzeichen
• Datenabfrage aus bestehenden Systemen (Tankstand, Rückgabeort via GPS)
• Dialogführung zur Abfrage von Schäden oder Abweichungen
• Automatisierte Aktionen, wie z.B. das Verriegeln des Fahrzeugs

Zudem wurden mehrsprachige Fähigkeiten sowie eine 24/7-Verfügbarkeit integriert.

Ergebnis

Die Einführung von ILAI brachte messbare Erfolge:

• 90% der Rückgabeanfragen werden vollständig automatisiert abgewickelt
• Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit ohne zusätzliches Personal
• Mehrsprachige Kommunikation über Sprache und Text
• Entlastung des Callcenters bei gleichbleibender Servicequalität

„Dank des KI-basierten Call-Center-Agents können unsere Kunden die Fahrzeugrückgabe nun in wenigen Minuten und ganz ohne Wartezeit erledigen. Für unser Team bedeutet das eine enorme Entlastung, da Routineanfragen automatisch und zuverlässig bearbeitet werden. Besonders überzeugt hat uns die nahtlose Integration in unsere Prozesse: Rund 90% der Rückgaben werden komplett automatisch abgewickelt – das spart Zeit und sorgt für zufriedene Kunden.“

— Gregor Wendt, Gründer und CTO bei Carl und Carla

„Der Erfolg dieses Projekts liegt in der nahtlosen Verbindung von Technologie und den operativen Prozessen bei Carl und Carla. Unser Anspruch war es, nicht nur eine KI zu implementieren, sondern die Herausforderungen im Kundenservice tiefgreifend zu verstehen und gemeinsam eine Lösung zu schaffen, die Mitarbeiter entlastet und den Endkunden einen echten Mehrwert bietet.“

— Dr. Ing. Martin Krockert, Gründer und CEO bei der Impact Labs GmbH

Technologischer Hintergrund (Auszug)

• SIP-Telefonie-Anbindung (C#) mit Echtzeit-Sprachstreaming
• Eigene KI-Inferenzsysteme in Python (ASR / STT)
• Azure GPT-4o Instanz für dialogbasierte Interaktion
• Azure Text-to-Speech (TTS) für natürliche Sprachausgabe
• Azure VM mit eigener Log- & Monitoring Instanz über Grafana / Loki mit OpenTelemetry

Fazit

Carl und Carla zeigen eindrucksvoll, wie zukunftsfähige Kundenkommunikation aussehen kann. Die Kombination aus durchdachtem Prozessdesign, technischer Exzellenz und dem Mut zur Innovation macht ILAI zu einem Paradebeispiel für gelungene KI-Integration im Mittelstand.

ILAI steht für intelligente, automatisierte und nahbare Kundenkommunikation. Rund um die Uhr.